Kako da izgradite odnos poverenja sa klijentima – saveti za preduzetnike

Jedan od najznačajnijih aspekata svakog poslovanja jeste poverenje. Ukoliko imate poverenje svojih potrošača, onda imate i odane kupce koji će se uvek vraćati vašim proizvodima i uslugama. Lojalnost kupaca je i odlična preporuka i marketing za vaše poslovanje. Stoga izgradnja odnosa punog poverenja ne znači samo da ćete zadržati postojeće, već je i na izvestan način siguran put do novih klijenata.

Naravno, svaki ozbiljan preduzetnik ili profesionalan tim koji stoji iza neke kompanije treba da imaju na umu da se do kvalitetnog odnosa sa klijenatima ne dolazi putem trikova ili na brzinu. Firme koje su izgubile poverenje svojih kupaca to mogu najbolje da posvedoče.

Postoje strategije koje vam mogu pomoći da izgradite dugoročno kvalitetne odnose sa svakim od vaših klijenata. Ovo su neke od najefikasnijih. 

Izgradite ugled

Ne postoji magičan recept za sticanje poverenja niti ugleda preko noći. Međutim, postoji nešto što uvek deluje. Ukoliko imate dostojnu reputaciju i gradite ugled firme koja u svemu postupa ispravno, ljudima neće biti teško da vam veruju.

Kako da steknete dobru reputaciju, optimizujete poslovanje i izgradite brend? Pre svega, važno je da budete pouzdani u izradi i isporuci sjajnih proizvoda, te da pružate besprekorne usluge kupcima i obučavate zaposlene prema najvišim standardima. Ukoliko izgradite kompaktan kolektiv i zdrave odnose među vašim radnicima, velike su šanse da će se oni sa jednakim poštovanjem odnositi i prema vašim klijentima.

Veliko i pozitivno iskustvo kupca započinje i završava motivisanim i dobro obučenim zaposlenima. Ako je vaša radna snaga srećna, velike su šanse da će biti i vaši klijenti.

Učinite svoj brend ličnijim

Sitnice koje možete promeniti u načinu na koji se oglašavate ili komunicirate sa kupcima svakodnevno značajno mogu uticati na sliku koju ljudi imaju o vašem brendu. Ukoliko želite da vaš brend doživljajvaju više ljudskim nego korporativnim, da vam veruju i smataraju da ste „na njihovoj strani“, onda se tako i ponašajte. 

Budite ličniji u svojoj marketinškoj kampanji i interakciji sa klijentima. Ne koristite strogo formalne odgovore na njihova pitanja, stavite svakom kupcu do znanja da vam je važan, da ga posmatrate kao pojedinca a ne broj u nizu transakcija koje obavljate. 

Lični pečat možete dati jednostavnom i toplom porukom odštampanom na rokovniku ili olovci, koji ćete pokloniti kao znak da cenite vašu saradnju. Mnoge firme prave čitave događaje i seminare sa namerom da prošire krug svojih saradnika i kupaca i na istim tim dešavanjima dele poklone koji sadrže odštampani  otisak sa nazivom ili logom firme. To može biti bilo šta od uvek korisnog kancelarijskog pribora: olovke, rokovnici, agende, ali i kalendari za zid ili sto, kao i upaljači, privesci, satovi, USB memorije.

Ljudi vole da primaju poklone, a ukoliko još odaberete odlično grafičko rešenje za reklamnu poruku na majici, torbi ili novčaniku, sva je prilika i da će ih zadržati. Tako ćete dobiti ne samo poverenje i simpatije svojih kupaca, već i besplatne promotere svog brenda.

Ponudite kvalitetnu uslugu i korisničku podršku

Veliki uticaj na lojalnost i zadržavanje klijenata, pored kvaliteta usluge ima i korisnički servis. Osoblje za podršku korisnicima mora biti apsolutno posvećeno, odlično obučeno da brzo i efektivno u rešavanju problema.

Postarajte se da zaposlite i obučite ljude koji će u svakom trenutku moći da odgovore na zahteve potrošača. Ponudite više kanala za podršku – pult u firmi, telefon ili call centar, mejl i sve to istaknite na svom sajtu.

Za izgradnju odnosa punog poverenja sledeći korak je možda i ključan. Kada se kupci obraćaju vašem korsiničkim servisu sa pitanjima i problemima, pobrinite se da uskladite svoje odgovore sa praksom. Napravite nekoliko glavnih smernica i odgovora za najčešće upite, te pripremite svoje agente da pronađu rešenja za složenija pitanja i probleme.

Kvalitetna korisnička podrška podrazumeva pružanje informacija koje su svakom klijentu potrebne, a potom uverenje da su te iste potrebe zadovoljene. Biće vam potrebno samo malo vremena za ovaj dodatni napor, ali će vaši kupci to umeti da cene.

Imajte na umu i ovo: poverenje postaje krhko kada kupci imaju problem sa nečim. Međutim, ako imaju problem, a dobiju brzu, korisnu i kvalitetnu podršku i rešenje, uvek će vas smatrati pouzdanim brendom. Sa druge strane, ukoliko tu pogrešite, izgubićete klijenta zauvek i najverovatnije izgubiti na ugledu. Zbog toga je izuzetno važno da ovom segmentu poslovanja posvetite posebnu pažnju. Nemojte tragati za najisplativijim rešenjem problema svojih korisnika. Potrudite se da čujete svoje kupce, da se osete cenjeno i pronađite način da ih usrećite.

Objavite recenzije i izjave kupaca

Bez obzira na to koliko je vaš brend pouzdan i cenjen, potrošači će skoro uvek više verovati drugim nego kompanijama. To je iz očiglednog razloga: koliko god se trudili da budete objektivni i nepristrasni, na kraju ćete uvek predstaviti svoju firmu u najboljem svetlu – i kupci to znaju.

Poverenje korisnika možete iskoristiti da steknete poverenje drugih, novih klijenata na jednostavan način: objavljivanjem recenzija i izjava na vašem sajtu ili Fejsbuk stranici. 

Dobar primer je kada ohrabrujete i podstičete svoje kupce da ostave kritike na stranici proizvoda vaše internet prodavnice. Možete napraviti i posebnu stranicu na sajtu sa kometarima klijenata o vašim uslugama.

Kojim god poslom se bavili i kakav god pristup imali, potencijalne kupce ćete uvek privući upravo time što pokazujete da umete da saslušate želje i potrebe svojih potrošača. Zbog toga će od samog početka, možda i pre nego što kupe neki vaš proizvod, verovati u vaš brend.

Uvek stavite svoje kupce na prvo mesto

Koliko puta ste čuli onu frazu „mušterija je uvek u pravu“? Razlog zbog kog se ova rečenica toliko često ponavlja jeste to što je tačna. Istina je u tome da vaša sposobnost da steknete poverenje kupaca zapravo zavisi od sposobnosti i mogućnosti da klijentima date ono što žele.

Jedan od najboljih načina da se to postigne jeste da u svojoj firmi izgradite tu kulturu usredsređenosti na kupca i njegove potrebe. Dakle, da bi vaše poslovanje bilo uspešno, vaši potrošači moraju znati da su vam najvažniji. Oni treba da steknu utisak da vam je bitnije njihovo zadovoljstvo od zarade.

Prema tome, potrebe klijenata ne trebaju biti samo u fokusu službe za korisničku podršku i eventualno pomoćnog osoblja, već u fokusu svih zaposlenih. U vašem najboljem interesu je da podstaknete sve svoje radnike da razmišljaju na taj način: kako oni mogu pomoći kupcima i šta mogu uraditi da pozitivno utiču na njih?

Ovaj fokus čini izgradnju poverenja mnogo lakšim, jer kada vaši proizvodi i usluge odražavaju usredsređenost na potrebe kupca, nije teško ubediti i stalne i potencijalne potrošače da vam je stalo.

Zbog čega je poverenje kupaca zlata vredno?

Poverenje i lojalnost kupaca predstavljaju odličnu i čvrstu bazu uspešnog poslovanja. Odnos poverenja sa klijentima je od suštinskog značaja i za sticanje novih klijenata, ali postizanje svih drugih prednosti u vašem poslu.  

Sticanje poverenja ne zahteva složena strateška delovanja. Naprotiv, ukoliko ste transparentni, jasni, korektni i ako vaši potrošači znaju da se u svakom trenutku mogu osloniti na vas, vi ste već obavili veći deo ovog značajnog posla.

Ostanite iskreni prema svojim kupcima u svakoj fazi procesa kupovine, poštujte potrošačka prava i zahtevajte njihove povratne informacije redovno. Postavite svoje mušterije na prvo mesto i osigurajte da oni znaju da su vaš glavni prioritet.

Kada postignete ovaj cilj, znajte da su poverenje i lojalnost kupaca zagarantovani.