CRM sistem za uspešno upravljanje odnosima sa klijentima

CRM (Customer Relationship Management) predstavlja strategijski koncept upravljanja odnosima sa klijentima, a sve u cilju da se svaki klijent ponaosob postavi u centar poslovanja kao najvažniji segment svake kompanije.

CRM je deo savremenog menadžmenta upravljanja. Prednost ovakvog odnosa prema klijentu ogleda se, pre svega, u profitu. Što je veći profit to je klijent zadovoljniji. CRM je poseban način delovanja i usklađivanja strategije poslovanja kroz raspoložive informacije o klijentu i njegovim potrebama.

Za ovakav vid menadžmenta karakterističan je ciljani marketing, konstantno ažuriranje baze podataka, pružanje intenzivne i konstantne podrške klijentu i podređivanje svih raspoloživih kapaciteta i tehnologija potrebama klijenta.

Kako vam ne bi delovalo suviše komplikovano, ukratko CRM možemo definisati kao detaljno razrađenu strategiju preduzeća u odnosu prema klijentima a gde je najbitnija stavka informacija o samom klijentu, njegovim potrebama i zahtevima.

U cilju što boljeg odnosa sa klijentima koriste se svi raspoloživi kapaciteti počev od preciznog prikupljanja informacija do korišćenja savremenih informacionih tehnologija.

Stvaranje baze podataka i konstantno ažuriranje informacija u vezi sa klijentima je najavžniji segment CRM sistema. Ovakvim odnosom klijent se tretira na poseban, povlašćen način a sve u kompaniji je podređeno potrebama klijenata. Preduzeće živi zahvaljujući klijentima.

CRM je relativno nov način upravljanja i izgradnje odnosa na relaciji preduzeće – klijent. Prvi put je definisan početkom devedesetih godina a razvoj ovog koncepta je permanentan. CRM je živ proces koji se konstantno gradi, raste i razvija.

U sistemu CRM koriste se svi raspoloživi alati savremenog menadžmenta kako bi se klijentu pružila što bolja usluga. Kada govorimo o alatima to su:

• Ljudi
• Procesi i
• Raspoložive tehnologije.

Ovi faktori moraju biti u međusobnoj korelaciji kako bi sistem adekvatno funkcionisao. CRM nisu samo alati i tehnologije već i posebna politika preduzeća, poseban način razmišljanja i funkcionisanja.

U hijerarhiji prioriteta klijent je na prvom mestu. On je najvažniji. Sve je podređeno njemu. Klijent mora biti zadovoljan jer od njega živi preduzeće zaposleni i tržište.

Važno je takođe pomenuti da CRM ne koristi isti pristup po automatizmu za svakog klijenta. Ne koriste se isti šabloni. U pitanju je poseban odnos prema svakom klijentu. Svaki klijent je sam po sebi specifičan, poseban, sa određenim specifičnostima, pa se metodi pristupa prilagođavaju potrebama svakog klijenta posebno (primer tome je ciljani marketing o kojem će kasnije biti reči).

Osnova CRM modela upravljanja jesu informacije, upravljanje kontaktima, baze podataka koje se konstantno ažuriraju. U njima se nalaze sve osnovne informacije poput adrese, telefona, e-maila, i ostalih vidova kontakata. Sve ovo spada u osnovne alatke na čijim temeljima funkcioniše CRM model upravljanja klijentima.

CRM se može podeliti na tri osnovna segmenta:

• Strategija usmerena ka klijentima
• Marketing i advertajzing (oglašavanje)
• Informacione tehnologije (koje se konstantno razvijaju)

Između ove tri glavne komponente CRM sistema nalazi se menadžment upravljanja koji ima ulogu da vrši koordinaciju, komunikaciju, planiranje, organizovanje, pronalaženje najboljih rešenja i ostale aktivnosti kako bi se na kraju dobio krajni i najvažniji cilj a to je zadovoljan klijent.

Zadovoljan klijent podrazumeva vernog klijenta koji ima potpuno poverenje u kompaniju. Pored toga neophodno je ispuiniti tri osnovna ekonomska principa kako bi klijent bio zadovoljan. To su ekonomičnost, rentabilnost i produktivnost. Pod ovim podrazumevamo da se uz što racionalnije angažovanje radne snage i što niže troškove ostvari maksimalna dobit.

Danas je CRM sistem nezaobilazan u svetu modernog poslovanja. Sva ispitivanja klijenata govore u korist razvoja i funkcionisanja CRM-a.

Kako funkcioniše CRM?

CRM je zasnovan na najvažnijim informacijama koje se tiču svakog klijenta. Klijent je preko CRM povezan sa potencijalnim saradnicima. Jasno su definisani njegovi zahtevi, potrebe, mogućnosti a sve u cilju ostvarivanja profita uz minimalne troškove. U centru svih radnji je klijent. On je osnovni kapital kompanije i njen najvažniji segment.

Baza podataka koju kompanija kreira o svojim klijentima mora da sadrži najrelevantije informacije i da budu uvek sveže ažurirane kako ne bi bilo iznenađenja.

Dakle, ovakva baza podataka u praksi sadrži najčešće:

• Celokupnu korespondenciju između kompanije i klijenta. Što podrazumeva prepiske mailove i druge vidove komunikacije.
• Zabeleženi su svi zahtevi i sve ponude prema klijentima.
• Definisane su sve zamerke propusti ili primedbe od strane klijenta.
• Svi potpisani ugovori i drugi pravno obavezujući sporazumi su na jednom mestu.
• Zabeležene su sve želje klijenta u slučaju dalje saradnje.
• Evidentirane su sve kampanje koje su rađene u svrhu promocije klijenta i njegovih proizvoda ili usluga.

Dakle, vidimo da je akcenat stavljen na posedovanje informacija o svim bitnim aspektima poslovanja. Danas je informacija blago, kapital u nekim slučajevima i važniji od novca. Stoga je prikupljanje, ažuriranje i dostupnost informacija temelj funkcionisanja CRM-a.

CRM ima ogromnih prednosti u odnosu na ranije odnose prema klijentima. Ukoliko zaposlimo novog radnika, na veoma lak i transparentan način, za kratko vreme moguće ga je upoznati sa svim klijentima preko ažurirane baze podataka. Način na koji funkcioniše CMR može se definisati kroz par tačaka:

• Identifikacija klijenta (prikupljanje svih relevantnih informacija)
• Selekcija klijenata po njihovim potrebama, zahtevima, poslovnoj politici itd…
• Brza i efikasna komunikacija sa klijentima
• Personalizacija potreba

Svi ovi segmenti su međusobom povezani dodatnim aktivnostima kao što je upravljanje prikupljenim kontaktima, aktivnostima, dokumentacijom, analitikom i potrebnim istraživanjima.

Koji su najčeći problemi u odnosu sa klijentima i kako ih rešiti

U praksi najšešći problemi koji se javljaju u odnosu sa klijentima su:

Nedovoljno informacija o klijentu, njegovim potrebama, željama, apsiracijama itd. To se često ogleda u propustima jer se dešava da ne znamo šta je klijent izneo kao svoje osnovne ciljeve. Za koju i kakvu vrstu usluga ili proizvoda je klijent zainteresovan. Koje su količine nekog proizvoda koje su mu potrebne? Posedovanje ovakvih informacija omogućava nam rešavanje problema na brz i efikasan način. Takođe pokazuje da smo fokusirani na zahteve i potrebe klijenta i čini da se klijent oseća važnim.

Sledeći problem koji može da se desi je da previdimo potrebe klijenta i da se on oseća zanemareno. Loša komunikacija sa klijentom, nedovoljna interakcija na relaciji kompanija – klijent dovodi u ozbiljan problem poslovanje. Na prostom primeru može se objasniti na sledeći način… Zaboravili smo da obavestimo klijenta o određenim ponudama, akcijama ili popustima na robu za koju je bio zainteresovan. Ovakvi propusti mogu značajno da utiču smanjenje profita klijenta.

Prepuštanje klijenata konkurenciji. Ovaj problem može se desiti ukoliko klijent oseti da mu niste dovoljno posvećeni. Obzirom da je konkurencija ogromna pogotovo kada je trgovina u pitanju, klijent će vrlo lako naći novog dobavljača sa kojim će ostvariti bolju i uspešniju saradnju. Gubitak profita je u stvari najveći udarac koji klijent može da doživi.

CRM nudi koncept upravljanja odnosima kako do ovakvih propusta i grešaka ne bi dolazilo. Kompletna, ažurirana i tačna baza podataka omogućava nam da u svakom momentu znamo šta klijent želi, čemu teži, koliko mu je robe potrebno, koja je to optimalna cena za njega itd. Ukoliko pokažemo da nam je do klijenta stalo obezbeđujemo poverenje i zadovoljstvo klijenta.

Pored baze podataka bitna je stalna interakcija i kontakt sa klijentom. Ukoliko se intenzivno savetujemo sa klijentom i informišemo o svemu što je bitno za njegovo poslovanje ukazujemo klijentu da nam je stalo do njega uz veliko uvažavanje i poštovanje. Ozbiljni klijenti uvek znaju da cene takav odnos.

Ciljani marketing je takođe bitna stvaka CMR. Ovim klijent dobija informacije samo o dešavanjima koja su bitna za njegovo poslovanje. Ne „bombardujemo“ klijenta nepotrebnim ponudama i reklamama. Na prostom primeru to možemo objasniti ovako… Građevinskom preduzeću nisu potrebne reklame i ponude o akcijskim cenama džinsa i svilenih košulja. CRM rešava probleme kroz:

• Komunikaciju
• Informaciju
• Prodaju
• Marketing i
• Konstatnu podršku

Upravljanje odnosima sa klijentima se konstantno unapređuje. Danas u savremenim ekonomskim kretanjima robe, radne snage i kapitala najvažniji faktor je informacija.

Biti na pravom mestu u pravo vreme, posedovati pravu informaciju i kroz stručnu podršku obezbediti klijentu sigurno poslovanje i dobar profit. Upravo tome teži CRM sistem upravljanja odnosima sa klijentima.